Serviceetik og etikette: adfærdsregler for medarbejdere og ledere

Hvad er serviceetik? Hvad er det? Hvad er det grundlæggende i den etiske modelkodeks og etikettereglerne for medarbejdere og ledere? Hvordan skal man håndtere kunder? Hvad er risikoen for forkert adfærd i arbejdskollektivet? Alt dette vil blive diskuteret i vores artikel.

Serviceetik er et sæt af grundlag, regler for menneskelig adfærd inden for hans professionelle, industrielle eller servicemæssige aktiviteter.

Serviceetikette forstås som normen for en persons moralske adfærd i et team. Kendskab til etikette kommer til udtryk i erhvervelse af faglige kvaliteter og konstant forbedring af eksisterende færdigheder. En nøglebetingelse for et velkoordineret arbejde i enhver organisation, virksomhed eller institution er adfærdskulturen og relationerne mellem ledelse og medarbejdere samt mellem kunder og partnere.

Ifølge reglerne for etikette ved begivenheder af sekulær karakter skal samtaler føres uden at diskutere det personlige liv, det er bedre kun at diskutere aktuelle forretningsproblemer og spørgsmål.

Overholdelse af officiel etikette i overensstemmelse med alle regler er designet til at skabe et sundt følelsesmæssigt arbejdsmiljø, forbedre humøret, hvilket vil hjælpe med at øge arbejdsproduktiviteten og tilfredsstille personlig selvbekræftelse.

De grundlæggende principper for forretningsetikette adskiller sig væsentligt i virksomheder, organisationer og institutioner i forskellige brancher. Der er generelle regler, som skal følges af virksomhedens ansatte og embedsmænd. Der kan skelnes mellem flere af de grundlæggende principper: punktlighed, overholdelse af medarbejderens udseende med virksomhedens etablerede dresscode, evnen til at opretholde fortrolighed og efterlade personlige problemer uden for kontorets vægge.

At være leder indebærer en vis status i forbindelse med den tildelte stilling og stilling. Lederens autoritet er påvirket af hans besiddelse af en høj kommunikationskultur. De forretningsetiske standarder, der skal overholdes af lederen, er udtrykt i følgende:

• kommunikation med underordnede, kolleger, partnere og klienter bør være baseret på princippet om demokrati;
• opmærksomhed på underordnedes adfærd og tilgængelighed til at løse konflikter;
• evnen til at skabe en kammeratlig og tillidsfuld atmosfære i arbejdskollektivet;
• høflig og korrekt holdning;
• ansvar i forretningsspørgsmål;
• evnen til at holde det ord, der er givet dem;
• have objektivitet i forhold til alle underordnede;

• at udtrykke overholdelse af principper og strenghed i erhvervslivet;
• skabe et gunstigt moralsk og psykologisk klima i et kollektivt miljø;
• fremsætte klager mod underordnede ikke foran alle, men i en personlig samtale;
• det er nødvendigt med jævne mellemrum at belønne medarbejdere for succes;
• i tilfælde af en forkert vurdering af situationen og straf af en uskyldig underordnet, er det bydende nødvendigt at indrømme dine fejl;
• være retfærdig i at dømme medarbejdere;
• før ikke tomme skænderier.

Det vil være korrekt, hvis lederen ved sine handlinger og opførsel styrker den underordnedes følelse af værdighed. Den underordnedes ros i form af verbale og monetære belønninger bør ikke glemmes. Der skal dog være et mål i rosen, ellers vil den underordnede udvikle intolerance over for kritik.

Hvert firma har sin egen "rangliste". Dokumentet kan enten være standard eller suppleret med branchespecifikke principper. For eksempel tiltales nogle medarbejdere kun med deres fornavn, i forhold til andre er underordningen i adressen ved navn og patronym tydeligt synlig.

De vigtigste normer for etikette er udtrykt i følgende:

• besiddelse af en fælles kultur;
• anstændighed i forhold til kolleger;
• respekt for kollegers ære og værdighed;
• mangel på hykleri og løgne;
• høflighed;
• evnen til at efterlade dine problemer og personlige problemer uden for kontorets vægge;
• velvilje, samvittighedsfuldhed, ærbødighed, takt, delikatesse;
• evnen til at kondolere og udtrykke medfølelse.

Etikette af servicerelationer med kunder og partnere i virksomheder og offentlige myndigheder viser det det er nødvendigt at opretholde de korrekte adfærdsmæssige kvaliteter og overholde følgende regler:

• høflighed;
• punktlighed (du kan ikke komme for sent til møder);
• aktualitet (alle indgående breve og opkald fra kunder skal besvares til tiden uden forsinkelser);
• ansvar for de påtaget opgaver og tidspunktet for deres gennemførelse;
• pænt og anstændigt udseende.

Officiel etikette i at arbejde med udenlandske kunder eller udenlandske partnere kræver viden om skikke, traditioner i det repræsentative land, mentalitet og moralsk adfærd. Ideelt set er relationer bygget på respekt og ærlighed.

Etiske regler og embedsmandsadfærd skal ikke være i modstrid med grundlovsgrundlaget, men tage hensyn til de faglige etiske principper og reglerne for medarbejdernes adfærd i arbejdskollektivet.

De etiske tommelfingerregler former kollektive relationer. Dokumentet præciserede det grundlæggende om interessekonflikten i virksomheden, ansvar for overskridelse af officielle beføjelser, opretholdelse af fortroligheden af ​​personlige data og virksomhedshemmeligheder, overholdelse af principperne om udførelse af rimelig konkurrence, normer for personlig integritet og mere.

Etiske kodekser regulerer udførelsen af ​​repræsentanter for forskellige professioner, både som individuelle udøvere og ansatte.

Der er modelkoder, der kombinerer en liste over disciplinære regler og normer for officiel adfærd. Den kvantitative komponent af sådanne fonde er lille, det overvældende flertal af dem er opsummeret. Dette efterfølges af detaljerede detaljer, og følgende spørgsmål er dækket:

• kodeksen skal være regulerende og fokuseret;
• kodeksen regulerer beskyttelsen af ​​medarbejderens og klientens interesser;
• koden skal være præcis;
• kodeksen bør, ligesom enhver regulering, være både kontrolleret og overvågende.

I arbejdsprocessen er upassende handlinger altid strengt undertrykt. Uønsket adfærd omfatter følgende:

• stødende udtalelser og bemærkninger;
• dårlige anmeldelser om kolleger, kunder;
• grimt sprog og bandeord;
• uhøflighed i ord og handlinger, embedsmisbrug, besættelse;
• taktløse gestus over for kolleger og klienter;
• overtrædelse af den regulerede dresscode.

Se den næste video for endnu mere om den rigtige teamledelsesstrategi.